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La gouvernance de l’information à l’épreuve des réseaux sociaux d’entreprise

Parce que j’ai constaté dernièrement que ma tentative de définitions comparées de la gouvernance de l’information suscitait une certaine curiosité (merci les stats de WordPress), je me suis dis qu’il ne serait peut-être pas vain de partager un essai que j’ai rédigé voilà déjà une année dans le cadre de la spécialisation “gouvernance de l’information du Master ID.

La gouvernance de l’information à l’épreuve des réseaux sociaux d’entreprise_Aurélie Roulet

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En quoi le RSE modifie-t-il le paysage documentaire ?

Le réseau social d’entreprise trouve progressivement sa place dans divers types d’organisations avec l’ambition de favoriser le partage de l’information et la collaboration entre les employés. Mais comment s’insère-t-il dans l’environnement documentaires existant ? Une conférence récente organisée par l’ADBS intitulée “RSE, un outil documentaire ?“, que j’ai déjà évoquée dans un autre billet, s’intéressait précisément à ce sujet. L’exposé et le débat qui a suivi n’ont apporté que des réponses partielles à cette question très intéressante qui mérite un plus large développement.

Des individus et des conversations “documentarisés”

Prenons comme point de départ une situation commune dans le monde de l’entreprise : que fait-on en général lorsqu’on a besoin d’un renseignement sur son lieu de travail ? Dans la grande majorité des cas, on s’adresse à un ou une collègue que l’on juge susceptible de posséder l’information en question ou de savoir où la trouver. Habituellement, cet échange à lieu oralement en face à face ou par téléphone. Il n’y en a donc pas de trace (si ce n’est peut-être sur les serveurs de la NSA !) et on se trouve là dans le domaine de ce que le knowledge management désigne comme la connaissance tacite. Avec un réseau social d’entreprise, cet échange peut avoir lieu par écrit, dans un espace conversationnel public ou privé. La connaissance partagée sera donc consignée, enregistrée et potentiellement réutilisable par d’autres. Une conversation au sein d’un RSE devient donc, en tant qu’objet porteur d’une information consignée un document tel que définit par les théoriciens des sciences de l’information dont Jean-Michel Salaün. Elle présentera alors les deux fonctions complémentaires du document : prouver (fonction qui intéresse plus particulièrement le RM) et transmettre (fonction clé pour le KM). Autre élément caractéristique des RSE, les profils enrichis peuvent être compris comme une “documentarisation” des personnes – le “je” document de Salaün. Un “je” document qui s’exprime, donne son avis, commente, recommande d’autres documents. Avec le RSE, les employés, leurs avis et leurs conversations s’invitent donc dans l’environnement documentaire des entreprises créant de nouvelles possibilités de transmission et de partage de l’information mais aussi de nouveaux défis : Comment éviter le chaos informationnel sans fixer des règles trop rigides qui menacerait la fluidité des échanges ? Comment améliorer la circulation de l’information  tout en assurant la sécurité des données et le respect de la confidentialité. Que faut-il conserver à moyen et long terme ?

Une évolution nécessaire de l’approche traditionnelle

A l’aune des pratiques traditionnelles en matière de gestion documentaire dans l’entreprise, le RSE peut sembler être l’ennemi à combattre. Ainsi, dans son deuxième livre blanc consacré à la gouvernance documentaire, SerdaLAB – constatant que la majorité des RSE sont totalement autonomes du reste du SI et que seuls 7% d’entre eux sont connectés à la solution ECM – affirme que :

“Les notions de «gouvernance» et de «RSE» apparaissent totalement déconnectées l’une de l’autre, pire le «RSE» semble ni intégré et très peu articulé avec le système d’information de l’entreprise”

Bien sûr, la problématique de l’intégration du RSE avec les autres composantes du SI d’entreprise et fondamentale. Elle semble être en progrès selon l’étude 2013 du cabinet spécialisé Lecko qui passe en revue les différentes solutions existantes. Mais au-delà de l’intégration avec des solutions de gestion documentaire classique, ne faudrait-il pas reconnaître que les RSE possèdent leurs propres atouts dans une perspective de gouvernance informationnelle ? C’est en tout cas l’avis d’Alain Garnier qui dans le livre blanc Gouvinfo 2013, esquisse les apports du RSE à la gouvernance de l’information :

  • Il permet de structurer l’information en l’organisant autour de groupes et de thèmes
  • Il apporte un contexte autour des documents en donnant des indications sur ces auteurs
  • Il fournit un historique autour des documents et permet de suivre les différentes étapes de sa constitution (document initial, commentaires, versions successives, etc.) jusqu’au document final

A cela on pourrait ajouter que les fonctionnalités de tagging et la possibilité de noter l’utilité d’une information œuvrent également à une meilleure structuration de l’information, facilitant la recherche et la sélection de l’information. Pour rester pertinentes, la gestion documentaire et, à plus forte raison, la gouvernance de l’information vont devoir intégrer ces nouvelles formes de documents et ces nouvelles pratiques informationnelles centrées sur l’individu.

Retour sur le 5 à 7 “RSE, un outil documentaire?”

Après quelques jours de vacances pluvieuses au sud des Alpes, je me réjouissais d’assister jeudi soir, en direct et en différé, à deux événements en lien avec mes thèmes de prédilection de moment : l’évaluation de la veille et la place du RSE dans la gouvernance de l’information.

Le premier événement était un webinar proposé par la SLA et animé par Jan Herring, consultant et auteur expérimenté dans le domaine de la veille qui avait été annoncé initialement sous le titre “Calculating the ROI of Competitive Intelligence”, avant d’être rebaptisé plus modestement Assessing & Communicating the Value of Competitive Intelligence”. Un peu déçue par ce changement de perspective (même s’il ne me surprend guère au vu de ce que je relevais dans un billet précédent) et un peu distraite par une petite bavarde de 20 mois qui n’était pas encore couchée, je n’ai pas pu accordé à cette présentation toute l’attention que j’aurais souhaité. Cela dit, ce que j’en ai perçu n’était pas franchement révolutionnaire puisque Herring y a présenté le concept de MOE, qu’il a développé il y a bientôt 20 ans.

Le second événement, c’était le 5 à 7 de l’ADBS intitulé “RSE, un outil documentaire?. D’habitude, j’aime beaucoup voir ces 5 à 7 et je suis très reconnaissante à l’ADBS de les filmer et de les mettre à disposition de tous. Mais alors là, grosse déception. Moi qui espérais une analyse pointue sur l’articulation entre les réseaux sociaux d’entreprise et la gestion des documents, de l’information et des connaissances, je me retrouve à écouter une présentation très généraliste et un peu brouillonne sur les RSE.  La première demi-heure survole pêle-mêle l’inexorabilité du changement, la problématique des emails, les réseaux sociaux grands publics, l’entreprise 2.0, le tagging versus la classification, le profil riche, l’intelligence collective, Saint Augustin, la conversation, le social networking, le social messaging, l’espace orienté conversation, le social CRM, la co-création. Tout cela amené par un intervenant qui ne m’a pas particulièrement emballée avec son jargon et sa maîtrise approximative des langues française et anglaise : “mode projet“, “performer“, “agile au sens premier du terme, au sens agile Scrum”, “social networking si on le traduit en français ça va faire travailler socialement ou le travail social” :-)).

Heureusement, on peut toujours compter sur un parterre de documentalistes pour remettre le document au milieu du village et ça n’a pas manqué puisque la première question du public est justement : “en quoi le RSE est un outil documentaire?“. La réponse de l’intervenant : “c’est un outil documentaire et d’information parce que l’utilisateur devient l’information”, me semble tout d’abord prometteuse car elle me rappelle le concept du “je” document développé par Jean-Michel Salaün sur son blog et dans son ouvrage Vu, lu, su. Mais il me perd à nouveau dans le développement qu’il en fait si ce n’est que je retiendrai la dimension sociale et d’usage (le “su” de Salaün) de l’information qui dépasse la vision trop souvent statique du document. Autre question du public qui m’a paru intéressante : “Le RSE permet-il de capitaliser l’information, de garder la mémoire?”. Réponse : “Il faut récupérer la data quand on change d’outil.” Mouais. A ce moment, l’intervention d’un participant sur l’intégration des systèmes d’information documentaire et des RSE fait naître en moi un espoir réel: Mais l’intervenant n’a “pas de réponse” et ne sais pas “par quel bout on le prend”. Dommage. Car c’est sûrement du côté de la complémentarité des logiques et des applications qu’il faut creuser  pour que le RSE joue un rôle pertinent dans une approche globale du flux information.

Twitter, RSE et gouvernance : petite étude de cas

Où il est question de Twitter, du mois international de la contribution francophone de Wikipédia, de BYOS, de collaboration, de transversalité, de RSE , de parties prenantes et, bien sûr, de gouvernance de l’information (j’ai une ligne éditoriale à tenir quand même!).

Tout commence par un tweet.

Puis tout continue par un échange de tweets, une conversation en langage Twitter, entre @FeeeCarabosse, @m_1gr0r, @isaveille, @heg_id, auxquels se joindront plus tard @Melou_paez et @Katiakat43. Je laisse le Sherlock qui sommeille en vous trouver qui sont ces personnes mais pour la bonne compréhension de la situation, je suis obligée de dévoiler qu’elles travaillent toutes dans une HES de Genève, certaines en tant que bibliothécaires, d’autres dans l’enseignement et la recherche au sein du Département Information documentaire. L’échange porte donc sur le mois de la contribution francophone de Wikipédia et débouche sur la proposition d’organiser un événement à l’infothèque de l’École.

Puisque j’ai annoncé une étude de cas en titre, voyons quelles leçons ont peut tirer de ce partage de vues numériques au regard de la gouvernance de l’information.

BYOS
Pour bring your own software (on aurait pu aussi dire BYOA pour bring your own application). C’est ainsi que l’on nomme le phénomène qui consiste à utiliser à des fins professionnelles les outils web grand public : Dropbox, Skydrive, Doodle, Google Drive, etc. Dans le cas qui nous intéresse, Twitter peut être assimilé au phénomène BYOS, puisqu’il s’agit d’une conversation à l’interne de l’entreprise qui aurait également pu se dérouler loin des regards étrangers, via la messagerie interne ou autour de la machine à café.

Souvent, le BYOS permet aux employés de contourner ou de pallier les manques des outils mis à disposition par les services informatiques. Dans le cas qui nous intéresse, les outils collaboratifs à disposition des protagonistes se résument peu ou prou à la messagerie et à des espaces serveur partagés par unité organisationnelle. Il y a bien aussi un Sharepoint quelque part mais il n’est pas largement déployé et une grande partie des collaborateurs ignorent son existence (ce qui n’est peut-être pas un mal pour eux!). Malgré l’offre restreinte d’outils proposés à l’interne, il y a bien , comme on peut l’observer dans le cas qui nous préoccupe, des velléités de partage et de collaboration entre les employés. Bien sûr, ces initiatives peuvent naître autour de la machine à café où lors d’une pause cigarette (mais quel adulte raisonnable fume encore en 2013?). Le problème c’est que le bâtiment qui héberge tout ce petit monde compte quatre étages et beaucoup de machines à café. Et que certains collaborateurs ont une fâcheuse tendance à travailler parfois hors les murs. Dans les faits les interactions en face à face sont donc relativement rares, en particulier entre les différentes unités (les silos organisationnels). D’où l’utilité d’un outil (dans notre cas Twitter) permettant de rapprocher les gens, de les mettre en relation et de les faire collaborer facilement, où qu’ils se trouvent. Bien sûr, Twitter avec ces 140 caractères par messages reste limité en termes de fonctionnalités. Faisons l’hypothèse que nos six héros décident d’étendre leur collaboration,  de passer un cran au-dessus et d’organiser des ateliers Wikipédia mensuels, des débats autour du libre, des unconferences et autres festivités. Naturellement, ils décident alors de se doter d’outils collaboratif à la hauteur de leurs ambitions : un wiki, un blog, un espace de partage de documents quelque part dans le cloud, un Framapad (ce serait bien leur genre ça!), un Zoho Projects, ou que sais-je encore. Et là, on voit poindre le problème… Comme le souligne très justement Eric Savitz dans cet article, le BYOS risque rapidement de signifier “bring your own silo“.  Partant d’une intention louable de briser des silos organisationnels, nos joyeux compères bâtissent inéluctablement des silos informationnels. Et les silos, la gouvernance de l’information, elle aime pas ça. Car un de ces buts à la gouvernance de l’information c’est justement de les briser ces silos et d’instaurer plus de transversalité et de transparence dans la gestion, la circulation, la valorisation et l’usage de l’information. Sans parler des problèmes de sécurité, de confidentialité, d’intégrité des données et de pérennité de l’information – autres thèmes centraux de la gouvernance de l’information – que posent les technologies grand public.

Les avantages du RSE
L’implantation d’un réseau social d’entreprise (RSE) pourrait apporter des solutions intéressantes à nos protagonistes. Pas de panique, selon Alain Garnier, CEO de Jamespot, il ne faut pas percevoir le RSE comme le Facebook de l’entreprise mais plutôt comme l’héritier des outils de groupware, un truc plutôt sérieux donc (voir son article “En quoi les RSE permettent-ils une bonne gouvernance de l’entreprise”, dans le livre GouvInfo 2013). Ils présentent de nombreuses fonctionnalités facilitant la mise en relation, l’identification des expertises, la collaboration au sein de communautés, de groupes projet et, d’une manière globale, le partage des connaissances au sein de l’entreprise. Outil facilitateur au niveau des échanges interne, il peut également s’ouvrir sur l’extérieur comme le relève, entre autres, Christophe Deschamps dans sa contribution au guide pratique Archimag n°45 consacré aux RSE. Il peut ainsi favoriser les échanges avec les partenaires, les fournisseurs, les clients et entre toutes les parties prenantes de l’entreprise, créant de la valeur grâce à un effet de levier social (voir l’article d’Alain Garnier dans ce même guide pratique Archimag). Pour en revenir à notre cas et à Twitter, on peut observer la pertinence de ce type d’ouverture dans le tweet suivant, qui interpelle un partenaire externe (@BCULausanne) sur un élément de la conversation le concernant.

Parties prenantes
Soulignons que la place accordée aux parties prenantes – qu’elles soient internes ou externe – est une composante essentielle de la gouvernance d’entreprise et de la gouvernance des technologies de l’information (par exemple dans le référentiel COBIT 5). Pour la gouvernance de l’information, cela se traduit par une approche transversale de l’information et une collaboration entre les différentes parties prenantes internes : gestion des risques, service juridique, records management, knowledge management, DSI, etc. Mais quid des autres parties prenantes : les utilisateurs de l’information à l’interne, les clients, les fournisseurs, les partenaires à l’externe ? Curieusement, aucune des définitions que j’ai consultées et analysées ne prend en compte ce concept. D’ailleurs, la notion de parties prenantes n’apparaît pas en tant que telle dans les écrits que j’ai parcourus, à quelques rares exceptions (par exemple, cette timide allusion dans l’introduction au dossier Gouvernance de l’information du n° 50 de Documentaliste, sciences de l’information). Je n’ai bien sûr pas été exhaustive dans mes recherches à ce jour. Il me semble néanmoins qu’il y a là matière à creuser pour les efforts de théorisation et de développement futurs du concept de gouvernance de l’information.

En attendant, les aventures de nos protagonistes se poursuivent sur Twitter :

La mort annoncée du Community Manager: beaucoup de bruit pour rien ?

Sur le web, tout va très vite. Ainsi, on peut assister en moins d’une décennie à la naissance d’un nouveau métier, à sa popularisation, à sa reconnaissance (via la création des cursus d’études et d’association) puis à sa disparition annoncée. En effet, depuis quelques mois, il est de bon temps d’annoncer la mort du community manager ou de son pendant anglophone, le social media manager (oui, je sais, CM c’est aussi de l’anglais mais apparemment le terme est peu usité hors de la francophonie).

Le débat a été relancé la semaine dernière par un billet – The Social Media Manager is Dead. Long Live Social Media – publié (ici et ) par le plutôt influent Ryan Holmes (CEO de Hootsuite, Klout score 70, contributeur entre autres du LinkedIn Thought Leader blog, c’est pas rien!). Holmes appuie notamment sa prédiction sur le fait que la demande de Social Community Manager n’a connu qu’une augmentation de croissance de 50% dans l’année écoulée selon le site de recherche d’emploi Indeed. C’est beaucoup moins que les années précédentes et, comme pour la Chine, c’est le signe que ça ne boome plus autant qu’avant même si c’est pas encore tout à fait la récession (Oh ! J’ai utilisé trois fois “c’est” dans une même phrase, mon prof de français du gymnase m’aurait trucidé !).

Quant aux arguments mis en avant par Holmes, qui cite divers auteurs, ils me semblent contestables. Selon lui, les médias sociaux seraient en passe :

  • de devenir la responsabilité de tous
  • de ne plus être considérés comme périphériques mais d’être au cœur de la stratégie des entreprises
  • de faire partie du travail de chacun

Je ne sais pas comment ça se passe dans votre entreprise, mais là où je travaille, on en est loin, très loin…

Côté francophone, Yann Heurtaux alias Shalf commet un billet plutôt rigolo intitulé : Crève, Community Manager (reste, en vrai je t’aime bien) ! dans lequel il reprend en partie les thèses d’Holmes et Cie, affirmant que “chaque employé peut / doit / va devenir (suivant votre sensibilité politique et idéologique envers la notion de marché du travail) un Community Manager et un Social Media Manager”.

[Petite digression] Cette idée de responsabilité partagée par tous me fait penser aux témoignages de professionnels de la veille que nous (Christophe Bezençon et moi-même) avons récolté récemment pour notre travail de recherche. Certains d’entre eux ont regretté que dans leur entreprise la veille soit perçue par les dirigeants comme faisant partie du travail de chacun (“un bon ingénieur fait de la veille”), ce qui se traduit dans les faits par un manque de savoir-faire, d’investissement personnel, de capitalisation et, au final, un manque d’efficacité. De la responsabilité de tous à la responsabilité de personne, il n’y a parfois qu’un pas. [Fin de la digression]

Les billets d’Holmes et d’Heurtaux ont, sans surprise, récolté passablement de commentaires. En général, les commentateurs sont en désaccord avec la prédiction en question ou tout au moins la nuance. Beaucoup remettent en question la vision du “tous Community Manager”, qui, selon eux, est inapplicable et conduirait au chaos. Il n’est pas anodin de noter que même le modérateur du blog de Hootsuite est intervenu pour nuancer les propos de son chef (je ne pense pas qu’on parle de chef à Hootsuite mais bon),  concluant que “It’s a catchy headline and a provocative theme, but rest assured; the social media manager is not dead, but nor are they alone any longer”. Comme je le disais en titre : beaucoup de bruit pour rien…

Cependant, ce débat me semble particulièrement révélateur des questionnements que soulève le phénomène 2.0. Avec le web 2.0, les réseaux sociaux –grand public, professionnels, mais aussi les RSE – le social business, les social technologies, l’entreprise 2.0, on est supposément entré dans l’ère du collaboratif, du participatif, de l’empowerment (des clients, des consommateurs, des employés) du bottom-up, de la flat organization… Qu’en est-il réellement ? Comment s’organisent la prise de parole, la conversation, l’échange d’information, le partage des connaissances d’en un tel modèle ? Peut-on réellement se passer d’éléments coordinateurs, de décideurs, de centralisateurs ? Va-t-on vers une organisation du travail et des affaires distribuée, selon le modèle des réseaux proposé par Baran ?

Networks_Baran

La question pourrait aussi se résumer ainsi : quel type de gouvernance est le mieux adapté à l’organisation de demain, qu’il s’agisse de la gouvernance d’entreprise en général ou de la gouvernance de l’information en particulier? Je tenterai de développer cette thématique dans de prochains billets et d’explorer plus avant les liens, les affinités ou les antagonismes entre RSE et gouvernance de l’information. Vos suggestions et vos commentaires sont évidemment plus que bienvenus !