Twitter, RSE et gouvernance : petite étude de cas

Où il est question de Twitter, du mois international de la contribution francophone de Wikipédia, de BYOS, de collaboration, de transversalité, de RSE , de parties prenantes et, bien sûr, de gouvernance de l’information (j’ai une ligne éditoriale à tenir quand même!).

Tout commence par un tweet.

Puis tout continue par un échange de tweets, une conversation en langage Twitter, entre @FeeeCarabosse, @m_1gr0r, @isaveille, @heg_id, auxquels se joindront plus tard @Melou_paez et @Katiakat43. Je laisse le Sherlock qui sommeille en vous trouver qui sont ces personnes mais pour la bonne compréhension de la situation, je suis obligée de dévoiler qu’elles travaillent toutes dans une HES de Genève, certaines en tant que bibliothécaires, d’autres dans l’enseignement et la recherche au sein du Département Information documentaire. L’échange porte donc sur le mois de la contribution francophone de Wikipédia et débouche sur la proposition d’organiser un événement à l’infothèque de l’École.

Puisque j’ai annoncé une étude de cas en titre, voyons quelles leçons ont peut tirer de ce partage de vues numériques au regard de la gouvernance de l’information.

BYOS
Pour bring your own software (on aurait pu aussi dire BYOA pour bring your own application). C’est ainsi que l’on nomme le phénomène qui consiste à utiliser à des fins professionnelles les outils web grand public : Dropbox, Skydrive, Doodle, Google Drive, etc. Dans le cas qui nous intéresse, Twitter peut être assimilé au phénomène BYOS, puisqu’il s’agit d’une conversation à l’interne de l’entreprise qui aurait également pu se dérouler loin des regards étrangers, via la messagerie interne ou autour de la machine à café.

Souvent, le BYOS permet aux employés de contourner ou de pallier les manques des outils mis à disposition par les services informatiques. Dans le cas qui nous intéresse, les outils collaboratifs à disposition des protagonistes se résument peu ou prou à la messagerie et à des espaces serveur partagés par unité organisationnelle. Il y a bien aussi un Sharepoint quelque part mais il n’est pas largement déployé et une grande partie des collaborateurs ignorent son existence (ce qui n’est peut-être pas un mal pour eux!). Malgré l’offre restreinte d’outils proposés à l’interne, il y a bien , comme on peut l’observer dans le cas qui nous préoccupe, des velléités de partage et de collaboration entre les employés. Bien sûr, ces initiatives peuvent naître autour de la machine à café où lors d’une pause cigarette (mais quel adulte raisonnable fume encore en 2013?). Le problème c’est que le bâtiment qui héberge tout ce petit monde compte quatre étages et beaucoup de machines à café. Et que certains collaborateurs ont une fâcheuse tendance à travailler parfois hors les murs. Dans les faits les interactions en face à face sont donc relativement rares, en particulier entre les différentes unités (les silos organisationnels). D’où l’utilité d’un outil (dans notre cas Twitter) permettant de rapprocher les gens, de les mettre en relation et de les faire collaborer facilement, où qu’ils se trouvent. Bien sûr, Twitter avec ces 140 caractères par messages reste limité en termes de fonctionnalités. Faisons l’hypothèse que nos six héros décident d’étendre leur collaboration,  de passer un cran au-dessus et d’organiser des ateliers Wikipédia mensuels, des débats autour du libre, des unconferences et autres festivités. Naturellement, ils décident alors de se doter d’outils collaboratif à la hauteur de leurs ambitions : un wiki, un blog, un espace de partage de documents quelque part dans le cloud, un Framapad (ce serait bien leur genre ça!), un Zoho Projects, ou que sais-je encore. Et là, on voit poindre le problème… Comme le souligne très justement Eric Savitz dans cet article, le BYOS risque rapidement de signifier “bring your own silo“.  Partant d’une intention louable de briser des silos organisationnels, nos joyeux compères bâtissent inéluctablement des silos informationnels. Et les silos, la gouvernance de l’information, elle aime pas ça. Car un de ces buts à la gouvernance de l’information c’est justement de les briser ces silos et d’instaurer plus de transversalité et de transparence dans la gestion, la circulation, la valorisation et l’usage de l’information. Sans parler des problèmes de sécurité, de confidentialité, d’intégrité des données et de pérennité de l’information – autres thèmes centraux de la gouvernance de l’information – que posent les technologies grand public.

Les avantages du RSE
L’implantation d’un réseau social d’entreprise (RSE) pourrait apporter des solutions intéressantes à nos protagonistes. Pas de panique, selon Alain Garnier, CEO de Jamespot, il ne faut pas percevoir le RSE comme le Facebook de l’entreprise mais plutôt comme l’héritier des outils de groupware, un truc plutôt sérieux donc (voir son article “En quoi les RSE permettent-ils une bonne gouvernance de l’entreprise”, dans le livre GouvInfo 2013). Ils présentent de nombreuses fonctionnalités facilitant la mise en relation, l’identification des expertises, la collaboration au sein de communautés, de groupes projet et, d’une manière globale, le partage des connaissances au sein de l’entreprise. Outil facilitateur au niveau des échanges interne, il peut également s’ouvrir sur l’extérieur comme le relève, entre autres, Christophe Deschamps dans sa contribution au guide pratique Archimag n°45 consacré aux RSE. Il peut ainsi favoriser les échanges avec les partenaires, les fournisseurs, les clients et entre toutes les parties prenantes de l’entreprise, créant de la valeur grâce à un effet de levier social (voir l’article d’Alain Garnier dans ce même guide pratique Archimag). Pour en revenir à notre cas et à Twitter, on peut observer la pertinence de ce type d’ouverture dans le tweet suivant, qui interpelle un partenaire externe (@BCULausanne) sur un élément de la conversation le concernant.

Parties prenantes
Soulignons que la place accordée aux parties prenantes – qu’elles soient internes ou externe – est une composante essentielle de la gouvernance d’entreprise et de la gouvernance des technologies de l’information (par exemple dans le référentiel COBIT 5). Pour la gouvernance de l’information, cela se traduit par une approche transversale de l’information et une collaboration entre les différentes parties prenantes internes : gestion des risques, service juridique, records management, knowledge management, DSI, etc. Mais quid des autres parties prenantes : les utilisateurs de l’information à l’interne, les clients, les fournisseurs, les partenaires à l’externe ? Curieusement, aucune des définitions que j’ai consultées et analysées ne prend en compte ce concept. D’ailleurs, la notion de parties prenantes n’apparaît pas en tant que telle dans les écrits que j’ai parcourus, à quelques rares exceptions (par exemple, cette timide allusion dans l’introduction au dossier Gouvernance de l’information du n° 50 de Documentaliste, sciences de l’information). Je n’ai bien sûr pas été exhaustive dans mes recherches à ce jour. Il me semble néanmoins qu’il y a là matière à creuser pour les efforts de théorisation et de développement futurs du concept de gouvernance de l’information.

En attendant, les aventures de nos protagonistes se poursuivent sur Twitter :

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3 thoughts on “Twitter, RSE et gouvernance : petite étude de cas

  1. Merci pour ce billet et ce point de vue. Contente que nos échanges aient donné lieu à cette réflexion intéressante. Effectivement, je travaillais à l’extérieur ces deux derniers jours et les outils académiques à disposition n’auraient probablement pas abouti à tant de réactivité. A la différence d’un RSE, Twitter a permis de toucher un large éventail de personnes, à l’interne comme à l’externe.
    Pour la petite histoire, nous avons poursuivi notre conversation en DM. Puis, à mon retour, à la machine à café. Puis en réunion. Puis par courriel et via la page de commentaires . Et les ateliers (ouverts à tous) vont effectivement avoir lieu à la fin du mois ! Promis, nous tâcherons de ne pas nous laisser piéger et enfermer dans des silos…

  2. Que la gouvernance de l’information puisse apporter des arguments pour créer quelques vivifiants courants d’air au moyen d’ouvertures dans les silos, voilà qui me la rend plus concrète et intéressante.
    Mais j’ai le sentiment que les structures des organisations sont (encore ?) trop verticales et rigides pour envisager ce type de transformation.

  3. Je pense encore à un autre élément : la frontière quasi absente entre zone professionnelle et individuelle. Quand s’ouvre une discussion autour d’un atelier Wikipedia, dans la circonstance, c’est autant l’un que l’autre.

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